Как правильно ответить на отзыв?

08 июля 2022 | 7 минут читать

Как правильно ответить на негативный отзыв?

В процессе работы над репутацией важно провести аудит. Нужно проверить, какие отзывы пишут о данной фирме и почему. Необходимо также заняться изучением конкурентов и того, что о них пишут в Интернете.

Нужно изучить первые страницы поисковых систем и определить:

Как правильно ответить на хороший отзыв?

1

Старайтесь не использовать стандартные ответы
Если всем писать одинаковые слова благодарности или, например, использовать предлагаемые шаблоны на Яндекс Картах, то человек не будет чувствовать себя особенным, ведь ему ответили дежурным "Спасибо за ваш отзыв!" как и предыдущим 10 клиентам.
2

Обращайтесь по имени
Если есть возможность обратиться по имени, то такой возможностью стоит пользоваться. Таким образом вы покажите своё внимание и уважение. К тому же ответ становится более персонализированным, ведь так клиент понимает, что отвечают лично ему и значит его отзыв точно прочитали.
3

Делайте персонализированные бонусы и скидки
Все подарки и специальные предложения должны быть индивидуальными. Промо-код на эксклюзивную скидку, который недоступен других покупателям, без сомнений порадует оставившего отзыв.
4

Старайтесь продлить контакт с клиентом
От наиболее лояльных клиентов для бренда в дальнейшем есть смысл отслеживать новые сообщения, чтобы поддерживать с ними контакт, чтобы таким образом превратить их в адвокатов бренда.
5

Будьте с клиентами на одной волне
Для правильного ответа на отзыв, необходимо обратить внимание на то, как общается потребитель. Насколько хорошо он разбирается в терминологии, нужно ли ему всё подробно расписывать, или же он поймёт более профессиональные термины. Если не распознать уровень потребителя верно, то он может оскорбиться излишнему "разжёвыванию" или же просто не понять сложных терминов.
6

Используйте юмор
Но тут важно применять его уместно, также обращая внимание на человека (пол, возраст, например).

Важно выполнить оценку бренда по всем перечисленным параметрам. Вы сможете увидеть слабые стороны и понять актуальные направления работы.

В Google Alerts есть возможность настройки оповещений по названию бренда. Это даст вам возможность узнать, что Гугл проиндексировал информацию. Для поиска упоминания бренда или компании можно использовать специальные инструменты Brand Analytics, YouScan, IQBuzz и др.

Понравилась статья?