Если пользователи читают плохие отзывы, вероятность приобретения товара существенно падает. Вот почему так важно управлять репутацией.

Согласно исследованию APNews, около половины рыночной стоимости компании зависит именно от репутации компании. Так же репутация оказывает влияние и на бизнес. Перед тем, как совершать покупку, потребители обязательно идут в поисковые системы. Они стремятся узнать, что пишут о бренде другие люди. Они находят множество публикаций в средствах массовой информации, отзывы и посты. Очень важно, что именно представлено в выдаче, а также то, какими будут ссылки, которые увидит клиент. Это оказывает влияние на формирование мнения.

Если человек уже на первых страницах увидит негатив, он будет относиться к такой компании настороженно. Если же найдутся дополнительные подтверждения, он просто уйдет. Согласно данным ​​Moz, если пользователь видит всего один отрицательный отзыв, вероятность покупки снижается на 20%. Если таких отзыва три, цифра возрастает до 60%, если большее количество – до 70%.

Для того, чтобы улучшить репутацию, недостаточно просто комментировать журналистов и заниматься размещением публикаций в средствах массовой информации. Данная работа носит комплексный характер. Важно уделять внимание различным площадкам.

Главные проблемы, которые могут возникнуть с репутацией:

Для того, чтобы организовать работу с репутацией, необходимо:

Большую часть работы обычно делает PR-специалист. Он традиционно есть в штате. Для того, чтобы управлять репутацией, нужен также SEO-специалист, SMM-менеджер и маркетолог. Если таких специалистов нет, придется заняться поиском подрядчика. Все дело в том, что одному пиарщику справиться со всем просто не под силу. Обычно подобных специалистов не берут для управления репутацией. Важно получить результаты за несколько месяцев. В этом случае проще взять подрядчика и не терять время на создание вакансий.
Подрядчиком в данном случае должна быть компания, так как одному специалисту справиться с такой задачей невозможно. Необходимо работать на различных площадках, заниматься продвижением с помощью СЕО-инструментов, создавать контент хорошего качества. Отыскать специалиста, который бы обладал хорошими знаниями во всех перечисленных областях невозможно. Вот почему нужна целая команда.

В процессе работы над репутацией важно провести аудит. Нужно проверить, какие отзывы пишут о данной фирме и почему. Необходимо также заняться изучением конкурентов и того, что о них пишут в Интернете.

Нужно изучить первые страницы поисковых систем и определить:

Важно выполнить оценку бренда по всем перечисленным параметрам. Вы сможете увидеть слабые стороны и понять актуальные направления работы.

В Google Alerts есть возможность настройки оповещений по названию бренда. Это даст вам возможность узнать, что Гугл проиндексировал информацию. Для поиска упоминания бренда или компании можно использовать специальные инструменты Brand Analytics, YouScan, IQBuzz и др.

В том случае, если клиенты проявляют недовольство, нельзя молчать. Важно давать ответы на негатив. В том случае, если фирма не отвечает на высказанные претензии, создается впечатление, что у такой компании все не так, высказанные претензии вполне обоснованы. Необходимо во всем разобраться: найти решение проблемы клиента и написать, что были приняты меры.

Покупатель может купить брак. В этом случае он может расстроиться и написать плохие отзывы на различных площадках. С такими клиентами следует постараться договориться. Нельзя конфликтовать, а также отвечать на негатив негативом. Важно найти решение проблемы, предоставить замену товара, скидку или бонус.

Стоит реагировать на большее количество отзывов без потери качества. Если клиент пишет жалобы на фирму, стоит действовать следующим образом:

Для того, чтобы сотрудники понимали, как правильно отвечать на негатив, разрабатываются специальные брифы. Предназначены они для службы поддержки клиентов, специалистов и тех, кто работает с потребителями. Брифы традиционно составляются пиарщиками или маркетологами. Такие документы имеются у больших компаний. Но полезны они и для небольших фирм.

Если все сделано верно, управление отзывами дает возможность увеличить продажи. Но большое количество компаний "накручивают отзывы" плохо. Клиенты видят сообщения, которые были куплены. В этом случае доверие снижается.

Еще сравнительно недавно размещение отзывов стоило дорого. Но сейчас цены существенно снизились. Есть возможность найти недорогие предложения. Многие маркетологи уверены, что стоимость таких услуг чрезмерно высока. Они стремятся экономить. Но на данном рынке качество просто не может стоить дешево. Средняя стоимость такой работы составляет 50000. Но есть предложения и за 5000. Важно относиться к ним крайне осторожно.

Достаточно часто фирмы сталкиваются с негативными отзывами, которые пишут бывшие сотрудники. Это приводит к ухудшению позиций на рынке труда, возникает кадровый дефицит.

Вполне вероятно, что в компании сменился директор, изменилась политика, увеличилась заработная плата, улучшились условия. Но негатив продолжает пагубно сказываться на репутации. В данном случае необходимо сделать все для того, чтобы прошлый негатив ушел с первых страниц.

Делается это с помощью следующих мер:

Популярные методы – рассылка писем сотрудникам, в которых содержится просьба написать положительные отзывы. Но в данном случае может возникнуть проблема. Если все начнут делать одновременно, такие отзывы могут быть восприняты поисковиками как спам или проплаченные.

Данная просьба чревата скандалом в том случае, если сотрудники опубликуют такое письмо в социальных сетях. Необходимо четко донести мысль. Важно, чтобы призыв ни в коем случае не был принуждением.

С развитием интернета и социальный сетей в частности люди всё активнее обсуждают покупки и делятся впечатлениями о товарах и услугах, а также опытом работы в той или иной компании. Поэтому любой негатив достаточно быстро становится достоянием общественности и крайне важно уметь с ним работать.